Reklamacja produktu potrafi być stresującym doświadczeniem, zwłaszcza gdy dotyczy rzeczy codziennego użytku. Konsumenci często zastanawiają się, ile czasu będzie musieli czekać na naprawę lub wymianę towaru. Przepisy prawa nie są w tym zakresie jednoznaczne, co rodzi wiele pytań i niepewności. W tym artykule przyjrzymy się dokładnie, co mówi prawo o czasie naprawy reklamowanego produktu i jakie obowiązki ma sprzedawca.
Jakie prawa przysługują konsumentowi przy reklamacji?
Podstawą prawną rozpatrywania reklamacji w relacjach konsument–przedsiębiorca są obecnie przepisy o niezgodności towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 roku zastąpiły one dobrze znaną rękojmię. Konsument, który znajdzie wadę w zakupionym produkcie, może żądać:
- naprawy towaru,
- wymiany na nowy egzemplarz,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy (w przypadku istotnej wady).
Wybór między naprawą a wymianą należy do konsumenta, chyba że żądanie byłoby niemożliwe do spełnienia lub wiązałoby się z nadmiernymi kosztami dla sprzedawcy. Przykładem może być sytuacja, gdy klient domaga się wymiany całego urządzenia, choć możliwa jest szybka i tania naprawa jednego elementu.
Warto też wspomnieć, że sprzedawca może odmówić uwzględnienia reklamacji, jeśli koszt naprawy lub wymiany przewyższa wartość towaru albo produkt nie jest już dostępny na rynku.
Ile czasu ma sprzedawca na naprawę lub wymianę towaru?
Prawo nie wskazuje jednoznacznego terminu, w którym sprzedawca musi zrealizować reklamację. Zamiast tego posługuje się pojęciem „rozsądnego czasu”. Brzmi nieprecyzyjnie? I słusznie – bo taki termin wymaga zawsze indywidualnej oceny.
Art. 561 § 2 Kodeksu cywilnego mówi, że sprzedawca jest zobowiązany dokonać naprawy lub wymiany „w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego”.
Co to oznacza w praktyce? „Rozsądny czas” to taki okres, który jest niezbędny do wykonania żądania konsumenta, biorąc pod uwagę różne okoliczności:
- dostępność towaru lub części zamiennych,
- potrzebę sprowadzenia produktu od producenta, np. z zagranicy,
- możliwości logistyczne sprzedawcy.
Niektóre sytuacje, takie jak brak części na rynku czy ograniczenia dostaw, mogą wydłużyć ten termin. Jednak sprzedawca nie może przeciągać postępowania w nieskończoność – każde opóźnienie powinno być uzasadnione i rzeczywiście niezależne od jego działań.
Obowiązek działania bez zbędnej zwłoki
W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca powinien zająć stanowisko w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, przyjmuje się, że reklamacja została uznana za zasadną. Nie oznacza to jednak, że naprawa czy wymiana musi nastąpić również w tym terminie.
14 dni to termin na udzielenie odpowiedzi, a nie na zakończenie całego procesu reklamacyjnego. Sama naprawa może potrwać dłużej, ale powinna być zakończona możliwie szybko i bez nadmiernych niedogodności dla klienta.
Jak sprzedawcy radzą sobie z przedłużającą się naprawą?
Dla wielu konsumentów przedłużająca się naprawa to istotny problem, zwłaszcza gdy chodzi o sprzęt niezbędny do pracy lub codziennego funkcjonowania – np. lodówkę, komputer czy kuchenkę. Dlatego coraz częściej spotyka się praktykę udostępnienia klientowi produktu zastępczego na czas naprawy.
Choć nie jest to obowiązek prawny, wielu sprzedawców oferuje urządzenia zastępcze dobrowolnie, by zminimalizować niedogodności związane z reklamacją. To również sposób na budowanie pozytywnego wizerunku firmy i zwiększenie lojalności klientów.
Jakie zasady obowiązują w przypadku gwarancji?
Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (najczęściej producenta) do naprawy lub wymiany towaru w przypadku jego wadliwości. Warunki gwarancji określane są w dokumencie gwarancyjnym, który może zawierać również ścisły termin naprawy, np. 14 dni.
Jeśli taki termin nie został wskazany, przyjmuje się, że naprawa lub wymiana powinna nastąpić w przeciągu 14 dni od dnia dostarczenia towaru gwarantowi. W przeciwnym razie uznaje się, że gwarant działa z opóźnieniem.
Co z czasem trwania gwarancji po naprawie?
W przypadku naprawy gwarancyjnej przysługują różne zasady dotyczące przedłużenia okresu ochrony:
- jeśli naprawiono produkt – gwarancja przedłuża się o czas, w którym klient nie mógł korzystać z towaru,
- jeśli produkt wymieniono na nowy – gwarancja biegnie od nowa,
- jeśli wymieniono tylko część – gwarancja biegnie od nowa jedynie dla tej części.
To oznacza, że klient nie traci okresu ochrony, a wręcz może zyskać dodatkowy czas, w którym może skorzystać z gwarancji.
Czy konsument może samodzielnie wyznaczyć termin?
Tak, ale tylko w określonych sytuacjach. Gdy sprzedawca nie reaguje lub przeciąga procedurę reklamacyjną, konsument ma prawo wyznaczyć mu dodatkowy termin na dokonanie naprawy lub wymiany. Po jego bezskutecznym upływie może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Warto jednak pamiętać, że odstąpienie od umowy możliwe jest wyłącznie wtedy, gdy wada jest istotna. Nie dotyczy to drobnych usterek, które nie wpływają znacząco na funkcjonalność produktu.
Przykład zastosowania uprawnień konsumenckich
Pan Andrzej zakupił lodówkę, która po kilku tygodniach użytkowania zaczęła mieć problem z utrzymywaniem temperatury. Złożył reklamację z tytułu gwarancji. Po miesiącu otrzymał naprawiony sprzęt – usunięto usterkę poprzez wymianę termostatu. W tej sytuacji czas gwarancji na tę część (termostat) biegnie od nowa.
W innym przypadku, gdyby lodówka była naprawiana bez wymiany części, gwarancja zostałaby przedłużona o czas, przez który klient nie mógł z niej korzystać – czyli o miesiąc.
Jak złożyć reklamację, aby wszystko przebiegło sprawnie?
Reklamacja może być złożona:
- ustnie – w sklepie,
- pisemnie – np. listem poleconym,
- elektronicznie – przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Najlepiej wybrać formę pisemną, ponieważ daje ona możliwość udokumentowania daty zgłoszenia i treści roszczenia. Nie jest konieczne posiadanie paragonu – wystarczy potwierdzenie zakupu, np. wyciąg z konta lub korespondencja mailowa.
Co powinno znaleźć się w zgłoszeniu reklamacyjnym?
W dokumencie reklamacyjnym warto zawrzeć:
- dokładny opis wady,
- datę wystąpienia usterki,
- żądanie konsumenta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie),
- dane kontaktowe,
- potwierdzenie zakupu (jeśli możliwe).
Jakie są konsekwencje przekroczenia terminu?
Jeśli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, uważa się, że uznał ją za zasadną. Oznacza to, że automatycznie zobowiązuje się do spełnienia roszczenia klienta, nawet jeśli jego stanowisko było inne.
Jeżeli po uznaniu reklamacji sprzedawca nie przystąpi do realizacji swoich zobowiązań – np. nie naprawi lub nie wymieni towaru – konsument może dochodzić swoich praw na drodze sądowej. W praktyce jednak często wystarczy wezwanie do wykonania obowiązku pod rygorem skierowania sprawy do sądu.
Podsumowanie obowiązków sprzedawcy
Choć prawo nie precyzuje, ile dokładnie dni ma sprzedawca na naprawę reklamowanego towaru, obowiązuje go przestrzeganie zasad rozsądnego czasu i działania bez zbędnej zwłoki. W każdym przypadku powinien uwzględniać wygodę klienta i starać się zrealizować roszczenie możliwie najszybciej.
Najważniejsze jest to, że konsument nie jest bezbronny – ma prawo do sprawnej, rzetelnej i przejrzystej obsługi reklamacji, a prawo stoi po jego stronie.
Co warto zapamietać?:
- Konsument ma prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku wady towaru.
- Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji za zasadną.
- Termin naprawy lub wymiany towaru powinien być określany jako „rozsądny czas”, zależny od dostępności części i skomplikowania wady.
- W przypadku gwarancji, czas naprawy przedłuża okres ochrony, a wymiana na nowy produkt resetuje gwarancję.
- Reklamację można złożyć ustnie, pisemnie lub elektronicznie; forma pisemna jest zalecana dla udokumentowania zgłoszenia.
