Każdy konsument, który zetknął się z wadliwym produktem lub usługą, ma prawo do złożenia reklamacji. Jednak często pojawia się pytanie – jak długo można czekać na odpowiedź? Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji? Przepisy w tym zakresie zmieniły się, a ich znajomość może przesądzić o wyniku sprawy.
Ile dni ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy wynikające z implementacji unijnych dyrektyw: Towarowej, Cyfrowej oraz Omnibus. Jedną z najistotniejszych zmian jest jasno określony termin 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumencką. Dotyczy to wszystkich żądań – naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz zwrotu pieniędzy.
Co ważne, termin ten obowiązuje zarówno w przypadku towarów fizycznych, jak i cyfrowych. Brak odpowiedzi w wyznaczonym terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji za zasadną. W praktyce oznacza to, że sprzedawca nie może po upływie 14 dni odrzucić reklamacji – musi ją uznać i zrealizować żądanie konsumenta.
Odpowiedź na reklamację musi być doręczona konsumentowi w ciągu 14 dni – jej samo wysłanie nie wystarcza.
W przypadku, gdy sprzedawca nie spełni tego wymogu, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Przykładowo, jeśli konsument żądał zwrotu pieniędzy – oznacza to obowiązek ich zwrotu przez sprzedającego.
Jak liczyć termin 14 dni?
Termin 14 dni kalendarzowych liczy się od dnia następnego po złożeniu reklamacji. Wlicza się do niego również dni wolne od pracy. Jeśli ostatni dzień przypada na niedzielę lub święto, termin przesuwa się na kolejny dzień roboczy.
Warto pamiętać, że nie wystarczy nadać odpowiedzi na poczcie – konsument musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią w terminie. To oznacza, że sprzedawca powinien odpowiedź dostarczyć, a nie tylko ją wysłać. W przypadku odpowiedzi e-mailowej, obowiązek ten jest znacznie łatwiejszy do spełnienia.
Co musi zawierać odpowiedź sprzedawcy?
Odpowiedź na reklamację musi być konkretna, merytoryczna i jednoznaczna. Konsument musi wiedzieć, czy jego roszczenie zostało uznane czy odrzucone, a jeśli odrzucone – z jakich powodów.
Nie można ograniczyć się do lakonicznych stwierdzeń. Sprzedawca musi jasno wskazać, czy uznaje zgłoszoną wadę, oraz określić sposób realizacji żądania, np. wymianę produktu na nowy lub zwrot określonej kwoty.
Jakie skutki ma brak odpowiedzi na reklamację?
Skutki braku odpowiedzi w terminie 14 dni są jednoznaczne – reklamacja zostaje uznana za zasadną. Sprzedawca nie może się od tego uchylić, nawet jeśli z przyczyn obiektywnych nie mógł odpowiedzieć w terminie (np. oczekiwanie na ekspertyzę z zagranicy).
W praktyce oznacza to, że konsument może domagać się realizacji swojego żądania, a sprzedawca nie może odmówić jego wykonania. Jeśli sprawa trafi do sądu, to właśnie konsument będzie miał przewagę procesową.
Brak odpowiedzi jest równoznaczny z uznaniem, że produkt był wadliwy i reklamacja została zasadnie złożona.
Dotyczy to wszystkich form reklamacji – niezależnie, czy chodzi o zwrot gotówki, wymianę czy naprawę. To istotna zmiana względem wcześniejszych przepisów, które nie obejmowały np. zwrotu pieniędzy ścisłym terminem odpowiedzi.
Jakie są inne zmiany w przepisach o reklamacjach?
Nowe regulacje wprowadziły także istotne zmiany w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy za wady oraz długości okresu domniemania istnienia wady.
- Odpowiedzialność sprzedawcy opiera się teraz na braku zgodności towaru z umową (a nie rękojmi z kodeksu cywilnego).
- Domniemanie istnienia wady obowiązuje teraz przez 2 lata od wydania towaru – wcześniej był to tylko 1 rok.
- Termin przedawnienia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową wynosi obecnie aż 6 lat od chwili stwierdzenia wady.
To wszystko oznacza, że konsument ma dziś silniejszą pozycję prawną niż kiedykolwiek wcześniej. Przedsiębiorcy muszą dostosować swoje procedury do nowych wymagań i reagować szybciej oraz precyzyjniej na zgłaszane reklamacje.
Jakie obowiązki ma sprzedawca wobec konsumenta?
Sprzedawca, który otrzyma reklamację, ma obowiązek jej nie tylko rozpatrzenia, ale i jasnego poinformowania konsumenta o swoim stanowisku. Brak jednoznacznej odpowiedzi nie spełnia wymogu ustawy. Konsument nie może się domyślać, czy reklamacja została uznana – musi to wynikać wprost z pisma.
Jeśli odpowiedź jest negatywna, powinna zawierać konkretne i uzasadnione argumenty. Nie wystarczą ogólne sformułowania typu „reklamacja bezzasadna”. Sprzedawca musi wykazać, dlaczego nie uznaje zgłoszonego roszczenia. Co ważne – samo udzielenie odpowiedzi nie oznacza jeszcze załatwienia reklamacji.
Kiedy reklamacja jest załatwiona?
Załatwienie reklamacji powinno nastąpić w rozsądnym terminie, bez zbędnej zwłoki. Przepisy nie precyzują konkretnego czasu, ale przyjmuje się, że realizacja uznanego żądania – np. zwrot pieniędzy czy wymiana – powinna nastąpić niezwłocznie po udzieleniu odpowiedzi.
W razie opóźnień konsument może skierować sprawę do rzecznika konsumentów lub sądu. Warto pamiętać, że udzielona odpowiedź i załatwienie reklamacji to dwie różne czynności – pierwsza jest wymagana w ciągu 14 dni, druga powinna być wykonana jak najszybciej.
Reklamacja złożona przed 1 stycznia 2023 – co się zmienia?
Jeśli reklamacja dotyczy towaru zakupionego przed 1 stycznia 2023 roku, obowiązują stare zasady. W takim przypadku 14-dniowy termin odpowiedzi dotyczy tylko żądań naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy nie obowiązywał wcześniej sztywny termin odpowiedzi.
Jednak warto zaznaczyć, że złożenie reklamacji zawsze wiąże sprzedawcę złożonym żądaniem. Nawet jeśli przepisy nie narzucały obowiązku odpowiedzi, nieudzielenie jej mogło być uznane za naruszenie obowiązków informacyjnych wobec konsumenta.
Reklamacje w transporcie lotniczym – inne zasady
W przypadku przewoźników lotniczych obowiązują inne regulacje. Zgodnie z przepisami ustawy – Prawo lotnicze, termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi 30 dni kalendarzowych. Po jego upływie, jeśli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi, reklamację uważa się za uznaną.
Warto również wiedzieć, że reklamację można złożyć pisemnie lub elektronicznie – np. e-mailem lub przez formularz zamieszczony na stronie przewoźnika. Niezachowanie terminu 30 dni ma takie same skutki jak w przypadku innych firm – uznanie roszczenia.
- Termin liczony jest od dnia złożenia reklamacji.
- Nieudzielenie odpowiedzi w terminie jest równoznaczne z jej akceptacją.
- W razie braku odpowiedzi można złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów.
- Wniosek należy złożyć nie później niż w ciągu roku od planowanej daty przewozu.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie odpowiada?
Jeśli mimo upływu terminu sprzedawca nie udzielił odpowiedzi, konsument powinien wystąpić z żądaniem realizacji reklamacji. Może to być zwrot pieniędzy, wymiana towaru lub naprawa. Brak odpowiedzi oznacza bowiem domniemane uznanie reklamacji.
W sytuacjach spornych można uzyskać pomoc u miejskiego rzecznika konsumentów, a w przypadku przewoźników lotniczych – u Rzecznika Praw Pasażerów. W ostateczności pozostaje droga sądowa.
Warto dokumentować każdy etap procesu reklamacyjnego, zachowywać kopie pism, potwierdzenia nadania, e-maile oraz wszelką korespondencję. Może to być nieocenione w przypadku eskalacji sprawy.
Jakie żądania może zgłosić konsument?
W treści reklamacji konsument powinien jasno określić swoje oczekiwania. Do najczęstszych żądań należą:
- naprawa towaru,
- wymiana na nowy,
- obniżenie ceny (z podaniem konkretnej kwoty),
- odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy.
Wybór należy do konsumenta, jednak sprzedawca ma prawo wskazać inny sposób realizacji reklamacji, jeśli żądanie byłoby niemożliwe do spełnienia lub wymagałoby nadmiernych kosztów (np. wymiana, gdy możliwa jest naprawa).
Co warto zapamietać?:
- Termin na odpowiedź sprzedawcy: 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji, obowiązujący od 1 stycznia 2023 roku.
- Brak odpowiedzi: Automatyczne uznanie reklamacji za zasadną, co oznacza obowiązek realizacji żądania konsumenta.
- Obowiązki sprzedawcy: Odpowiedź musi być konkretna i merytoryczna, z jasnym wskazaniem na uznanie lub odrzucenie roszczenia.
- Nowe regulacje: Odpowiedzialność sprzedawcy opiera się na braku zgodności towaru z umową, a domniemanie istnienia wady wynosi 2 lata.
- Reklamacje w transporcie lotniczym: Termin na rozpatrzenie wynosi 30 dni kalendarzowych, a brak odpowiedzi skutkuje uznaniem reklamacji.
