Zwrot towaru to istotny temat dla każdego konsumenta, szczególnie gdy zakupy robione są przez Internet. Wbrew pozorom, obowiązujące przepisy nie zawsze są tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać. Warto zatem szczegółowo przyjrzeć się zasadom, terminom oraz procedurom związanym ze zwrotem produktów.
Ile dni na zwrot towaru przysługuje kupującemu?
Standardowy czas na zwrot towaru zakupionego przez Internet wynosi 14 dni kalendarzowych od momentu jego otrzymania. Ten termin wynika bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku. Nabywca nie musi podawać przyczyny odstąpienia od umowy – wystarczy, że poinformuje o swojej decyzji sprzedawcę w sposób jednoznaczny, np. mailowo lub poprzez formularz zwrotu.
Warto jednak zaznaczyć, że wiele sklepów, zwłaszcza internetowych, decyduje się na wydłużenie tego terminu – najczęściej do 21, 30, a nawet 60 dni. Jest to działanie podyktowane marketingiem oraz chęcią przyciągnięcia większej liczby klientów. Dłuższy czas na zwrot zwiększa poczucie bezpieczeństwa zakupowego i skłania kupujących do podejmowania decyzji o zakupie.
Zakupy przez Internet
W przypadku zakupów internetowych, termin na zwrot nie zaczyna biec od momentu zakupu, a od chwili fizycznego odebrania przesyłki. Jeśli zamówienie realizowane jest w kilku częściach, czas liczony jest od dnia następnego po odebraniu ostatniego elementu.
Przykład? Jeśli paczka została odebrana 3 grudnia, czas na odstąpienie od umowy zaczyna się 4 grudnia, a kończy 17 grudnia włącznie. Liczy się dzień nadania przesyłki, a nie jej doręczenia do sprzedawcy.
Zakupy w sklepie stacjonarnym
W przypadku sklepów stacjonarnych sytuacja wygląda inaczej. Prawo nie nakłada na sprzedawców obowiązku przyjmowania zwrotów, chyba że produkt jest wadliwy. Możliwość zwrotu wynika z indywidualnej polityki sklepu i bywa dobrowolną decyzją przedsiębiorcy.
W popularnych sieciach handlowych często spotykamy się z opcją zwrotu w ciągu 7, 14 lub 30 dni. Jednak w mniejszych butikach taka opcja może nie być dostępna. Dlatego warto każdorazowo dopytać sprzedawcę o możliwość zwrotu przed dokonaniem zakupu.
Jak liczyć dni na zwrot towaru?
Ustalenie prawidłowego terminu zwrotu może budzić wątpliwości, zwłaszcza gdy końcówka okresu przypada na dni wolne od pracy. W przypadku zakupów online, termin liczony jest od dnia następującego po dniu otrzymania towaru. Dni wolne, święta i weekendy nie wyłączają biegu terminu – są wliczane do 14-dniowego okresu.
Inaczej wygląda to w sklepach stacjonarnych. Tutaj czas liczony jest od dnia zakupu, niezależnie od tego, czy był to dzień roboczy, czy nie. Jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień zamknięcia sklepu (np. niedzielę niehandlową), termin automatycznie przesuwa się na następny dzień roboczy.
W przypadku zamówień realizowanych w kilku przesyłkach, termin zwrotu liczony jest od dnia otrzymania ostatniej części zamówienia.
Jakie warunki trzeba spełnić, aby zwrócić towar?
Zwrot towaru nie polega jedynie na jego odesłaniu – należy spełnić kilka podstawowych warunków, aby procedura została przyjęta przez sprzedawcę. Produkt powinien być zwrócony w stanie nienaruszonym, najlepiej w oryginalnym opakowaniu, bez śladów użytkowania. Do paczki należy dołączyć odpowiedni formularz zwrotu oraz dokument potwierdzający zakup – paragon lub fakturę.
W przypadku wielu sklepów obowiązuje zasada, że zwracany towar musi zawierać wszystkie oryginalne metki i nie nosić śladów użytkowania. Jeśli produkt był częścią promocji (np. zniżka na drugi produkt), należy odesłać również pozostałe elementy związane z promocją.
- Produkt musi być nieużywany i nieuszkodzony,
- Powinien zawierać wszystkie metki i być oryginalnie zapakowany,
- Do przesyłki należy dołączyć formularz zwrotu,
- Wymagane jest potwierdzenie zakupu – paragon lub faktura.
Kto ponosi koszty zwrotu towaru?
W przypadku zakupów internetowych, obowiązujące przepisy jasno wskazują, że koszty odesłania produktu leżą po stronie konsumenta, chyba że sprzedawca wyraźnie informuje, że pokrywa je sam. Wielu sprzedawców oferuje darmowe zwroty, traktując to jako element konkurencyjności swojej oferty.
Natomiast jeśli chodzi o koszty pierwotnej wysyłki towaru do klienta, sprzedawca jest zobowiązany zwrócić je w wysokości najtańszej oferowanej przez siebie opcji dostawy. Oznacza to, że jeśli klient wybrał droższą formę wysyłki (np. ekspresową), zwrot obejmie jedynie koszt podstawowej opcji.
Przykład zastosowania przepisów
Jeśli klient zamówił produkt z dostawą kurierską za 20 zł, ale sklep oferował także darmową dostawę do paczkomatu, zwrot kosztów dostawy ograniczy się do tej drugiej opcji. Zwrot kosztów przesyłki zwrotnej leży po stronie kupującego, chyba że regulamin sklepu stanowi inaczej.
Jakie produkty nie podlegają zwrotowi?
Mimo szerokich uprawnień konsumenckich, istnieje katalog produktów, których nie można zwrócić. Przede wszystkim są to towary wykonane na indywidualne zamówienie lub o krótkim terminie przydatności. Wśród nich znajdziemy m.in. produkty higieniczne, żywność, nagrania i oprogramowanie w zapieczętowanych opakowaniach.
- Produkty personalizowane (np. meble na wymiar, odzież z haftem),
- Artykuły spożywcze i szybko psujące się,
- Produkty higieniczne (bielizna, szczoteczki do zębów, soczewki),
- Oprogramowanie i multimedia po usunięciu oryginalnego opakowania,
- Gazety i czasopisma (z wyjątkiem prenumeraty).
Nie każdy produkt może być zwrócony – przepisy wyłączają z tej możliwości m.in. towary personalizowane i te, których otwarcie narusza higienę.
Jak wygląda procedura zwrotu krok po kroku?
Zwrot towaru wymaga odpowiedniego przygotowania. Należy zacząć od zapoznania się z regulaminem sklepu i warunkami zwrotu. Następnie trzeba wypełnić formularz odstąpienia od umowy, który zwykle dostępny jest na stronie internetowej sprzedawcy. Kolejnym krokiem jest odpowiednie przygotowanie produktu – zapakowanie go w sposób chroniący przed uszkodzeniami i dołączenie wymaganych dokumentów.
Dopiero potem można nadać przesyłkę – najlepiej za pośrednictwem firmy kurierskiej, która umożliwia śledzenie paczki. Warto zachować potwierdzenie nadania, ponieważ jest to dokument potwierdzający terminowość zwrotu.
Etapy procesu zwrotu
Poniżej przedstawiamy uproszczony schemat działań, jakie należy podjąć w przypadku zwrotu towaru zakupionego online:
- Sprawdzenie polityki zwrotów sklepu,
- Wypełnienie formularza odstąpienia od umowy,
- Przygotowanie produktu do wysyłki,
- Dołączenie paragonu lub faktury,
- Wysłanie paczki na wskazany adres sklepu,
- Oczekiwanie na zwrot pieniędzy (do 14 dni od otrzymania towaru).
Jakie są różnice między zwrotem a reklamacją?
Choć często traktowane zamiennie, zwrot i reklamacja to dwa różne pojęcia. Zwrot towaru dotyczy sytuacji, w której klient rezygnuje z zakupu bez podawania przyczyny. Reklamacja natomiast dotyczy wadliwego towaru, który nie spełnia oczekiwań lub jest niezgodny z opisem.
Reklamacja może zostać złożona niezależnie od polityki sklepu, ponieważ wynika z przepisów kodeksu cywilnego. Dotyczy zarówno zakupów internetowych, jak i stacjonarnych, a termin na jej złożenie to aż 2 lata od chwili odebrania towaru.
Czy można zwrócić towar kupiony w promocji?
Tak, ale pod pewnymi warunkami. Jeśli produkt zakupiony został w ramach promocji lub jako część zestawu łączonego, należy zwrócić wszystkie elementy objęte transakcją. Niezwrócenie np. darmowego dodatku może skutkować odrzuceniem zwrotu lub potrąceniem jego wartości z kwoty należnej do zwrotu.
Warto również pamiętać, że niektóre sklepy oferują w takich przypadkach jedynie możliwość wymiany towaru lub wystawiają bon do wykorzystania przy kolejnych zakupach, zamiast zwrotu gotówki.
Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?
Przed dokonaniem zakupu, szczególnie przez Internet, należy zapoznać się z polityką zwrotów danego sklepu. Niektóre platformy, jak epaka.pl czy AlleKurier, oferują gotowe rozwiązania zwrotne – z automatycznie generowaną etykietą i możliwością śledzenia przesyłki. To znacznie upraszcza cały proces i pozwala uniknąć błędów.
W przypadku wątpliwości, zawsze warto skontaktować się z obsługą klienta sklepu – najlepiej jeszcze przed dokonaniem zakupu. Pozwoli to uniknąć rozczarowań i niepotrzebnych problemów związanych z procedurą zwrotu.
Co warto zapamietać?:
- Standardowy czas na zwrot towaru zakupionego online wynosi 14 dni kalendarzowych od momentu jego otrzymania, z możliwością wydłużenia przez sprzedawcę.
- Zwrot towaru wymaga, aby produkt był nienaruszony, w oryginalnym opakowaniu oraz dołączony był formularz zwrotu i potwierdzenie zakupu.
- Koszty zwrotu towaru ponosi konsument, chyba że sprzedawca oferuje darmowe zwroty; sprzedawca zwraca jedynie koszt najtańszej opcji dostawy.
- Nie można zwrócić produktów personalizowanych, artykułów spożywczych, higienicznych oraz oprogramowania po otwarciu opakowania.
- Reklamacja dotyczy wadliwego towaru i ma termin 2 lat od momentu odbioru, w przeciwieństwie do zwrotu, który można zrealizować bez podawania przyczyny.
