Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji? To pytanie zadaje sobie wielu konsumentów, którzy napotykają problemy z zakupionymi towarami. W związku z ostatnimi zmianami w prawie konsumenckim, warto przyjrzeć się, jakie przepisy regulują ten temat i jakie są prawa konsumentów w tym zakresie.
Jakie są nowe przepisy dotyczące reklamacji?
Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce wprowadzono znaczące zmiany w zakresie ochrony konsumentów, wynikające z wdrożenia unijnych dyrektyw Towarowej, Cyfrowej oraz Omnibus. Zmiany te mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów i wprowadzenie nowych standardów w reklamacji towarów. Jednym z kluczowych elementów tych zmian jest zmiana podstawy prawnej odpowiedzialności sprzedawcy za wady towaru. Obecnie sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, co jest opisane w ustawie o prawach konsumenta.
Dodatkowo, wydłużony został okres domniemania istnienia wady w towarze. Poprzednio, ujawnienie się wady w ciągu roku od zakupu pozwalało domniemywać, że istniała ona już w chwili zakupu. Obecnie ten okres wynosi dwa lata, co daje konsumentom więcej czasu na zgłaszanie ewentualnych wad.
Jaki jest termin na rozpatrzenie reklamacji?
Przepisy jasno określają, że sprzedawca ma czternaście dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Termin ten liczy się od dnia następnego po złożeniu reklamacji. Co ważne, jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień wolny od pracy, na przykład niedzielę, termin upływa dnia następnego. W przypadku braku odpowiedzi w wyznaczonym terminie, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.
Warto wiedzieć, że obowiązek informowania konsumenta leży po stronie sprzedawcy. Konsument nie musi samodzielnie dowiadywać się o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Odpowiedź powinna być jasna i konkretna, określająca, czy reklamacja została uznana czy odrzucona. W przypadku odmowy, sprzedawca musi uzasadnić swoje stanowisko.
Jakie są skutki nieudzielenia odpowiedzi na reklamację?
Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni, uznaje się, że przyjął żądanie konsumenta. Oznacza to, że konsument ma prawo domagać się spełnienia swojego żądania, na przykład naprawy towaru, wymiany, obniżenia ceny czy zwrotu gotówki. Warto podkreślić, że termin 14-dniowy dotyczy tylko odpowiedzi na reklamację, a nie jej faktycznego załatwienia. Załatwienie reklamacji powinno nastąpić w odpowiednim czasie, bez zbędnej zwłoki.
Brak odpowiedzi sprzedawcy na reklamację w terminie 14 dni skutkuje uznaniem, że reklamacja jest zasadna.
Jakie są inne zmiany w prawie konsumenckim?
Nowe przepisy wprowadziły również inne zmiany, które mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów. Jedną z nich jest wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Dotychczas konsument miał na to 14 dni, teraz ma 30 dni. Zmiana ta dotyczy umów zawartych podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta lub w trakcie wycieczki.
Dodatkowo, wydłużono termin przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi. Obecnie wynosi on sześć lat od chwili stwierdzenia wady. Konsument musi jednak wykazać, że wada została stwierdzona w okresie obowiązywania rękojmi konsumenckiej. Oznacza to, że konsument może złożyć skuteczną reklamację nawet po upływie ośmiu lat od dnia wydania towaru.
Co to oznacza dla konsumentów?
Dla konsumentów zmiany te oznaczają większą ochronę i dłuższy czas na zgłaszanie wad zakupionych towarów. Wydłużenie okresu domniemania niezgodności towaru z umową oraz terminu przedawnienia roszczeń daje konsumentom więcej swobody i pewności, że ich prawa będą respektowane.
- Wydłużony okres domniemania istnienia wady z roku do dwóch lat.
- Wydłużony termin na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa do 30 dni.
- Wydłużony termin przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi do sześciu lat.
Jakie są obowiązki sprzedawcy?
Sprzedawca ma obowiązek dostarczenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni. Odpowiedź musi być konkretna i wyraźna, a w przypadku jej braku uznaje się reklamację za zasadną. Sprzedawca musi również spełnić żądanie konsumenta, jeśli reklamacja została uznana za zasadną.
Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć odpowiedź na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
Warto także pamiętać, że sprzedawca odpowiada za wady towaru przez cały okres rękojmi, co oznacza, że to on musi udowodnić, że wada nie istniała w chwili zakupu. Dodatkowo, przepisy nakładają na sprzedawcę obowiązek informowania konsumenta o sposobie rozpatrzenia reklamacji oraz uzasadnienia decyzji w przypadku odmowy.
Jakie kroki podjąć, gdy reklamacja jest odrzucona?
Jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację, konsument ma prawo do dalszego działania. Może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania ADR do Rzecznika Praw Konsumentów lub dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Warto skorzystać z pomocy rzecznika, który oferuje bezpłatne porady prawne i może pomóc w rozwiązaniu sporu ze sprzedawcą.
Jeśli reklamacja nie zostanie uznana, konsument powinien:
- Skontaktować się z rzecznikiem konsumentów w swoim miejscu zamieszkania.
- Złożyć wniosek o wszczęcie postępowania ADR.
- Rozważyć dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.
Co warto zapamietać?:
- Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji, a brak odpowiedzi oznacza jej pozytywne rozpatrzenie.
- Okres domniemania istnienia wady towaru wydłużono z 1 roku do 2 lat od daty zakupu.
- Termin na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa wynosi teraz 30 dni.
- Termin przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi wydłużono do 6 lat od stwierdzenia wady.
- W przypadku odrzucenia reklamacji, konsument może skontaktować się z rzecznikiem praw konsumentów lub dochodzić roszczeń na drodze sądowej.
